車聯網不成功，是偽命題還是思路有問題？
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can i buy the abortion pill over counter車聯(lian)網(wang)(wang)發展了這(zhe)么多年，無論(lun)是從(cong)用(yong)戶規模、盈利(li)情況看，目前還沒(mei)有(you)幾(ji)家成(cheng)功(gong)(gong)企業。如果說某一家企業沒(mei)有(you)成(cheng)功(gong)(gong)，尚在情理之中，倘若不成(cheng)功(gong)(gong)成(cheng)為整個行業的普(pu)遍性(xing)現象時，就有(you)必要進(jin)行重新思(si)考：車聯(lian)網(wang)(wang)本身是個偽(wei)命題還是大家的思(si)路都有(you)問題呢？顯然不是前者，探討這(zhe)個問題，或許得從(cong)自身談(tan)起。無論(lun)從(cong)哪個角(jiao)度(du)看，車聯(lian)網(wang)(wang)終(zhong)將客觀(guan)存在，而要變的，是我們的思(si)維。
車(che)聯網之變(bian)
1、運營(ying)思維(wei)
我們談車聯網的變，首先要從經營思維上去變。企業要做(zuo)好(hao)車聯網，除了推出用戶(hu)體驗好(hao)，穩(wen)定、可靠的(de)(de)產品(pin)之外，還需要做(zuo)好(hao)運營(ying)。這個(ge)運營(ying)不是(shi)指運營(ying)過程的(de)(de)計劃、組(zu)織、實施和(he)控制方面的(de)(de)運營(ying)管理，而是(shi)指提供(gong)服務過程中的(de)(de)用戶(hu)運營(ying)、內容運營(ying)以及商務運營(ying)。
現階段，車(che)聯網(wang)服(fu)務(wu)商的(de)短板很(hen)多，但運(yun)(yun)(yun)營是其中最薄弱的(de)環節。目前(qian)所提供的(de)服(fu)務(wu)只(zhi)是利(li)用平臺和(he)終端，完成(cheng)了一些功能而已，服(fu)務(wu)商并沒有做好(hao)內容運(yun)(yun)(yun)營和(he)用戶運(yun)(yun)(yun)營。如果(guo)我們要分析為什(shen)么當前(qian)車(che)聯網(wang)的(de)客戶粘性不夠，忠(zhong)誠度低，流失率(lv)高等問題，就不得(de)不關注運(yun)(yun)(yun)營。
運營就是通過市場銷售發展一批新用戶，通過運營手段讓這些用戶留下來，并持續強化，最終目的是讓用戶高頻次大規模使用該產品或服務，除此之外，運營還承擔著客服的作用。在運(yun)營的(de)過程中要做好內容(rong)更新(xin)維護(hu)、營銷策(ce)劃(hua)、業務流程的(de)優化梳理；數據挖掘分析(xi)，要做好用戶研究管理、潛水用戶的(de)召(zhao)回、用戶使用的(de)激勵體(ti)系(xi)等(deng)。
以(yi)(yi)車隊服(fu)(fu)務(wu)類為例，如果(guo)(guo)只(zhi)是搭建一(yi)個車主溝通的渠道，不(bu)去運營(ying)，用(yong)戶(hu)(hu)(hu)一(yi)般不(bu)怎么去體驗，如果(guo)(guo)有主持人(ren)和群里的用(yong)戶(hu)(hu)(hu)互動，不(bu)斷組織一(yi)些話題讓用(yong)戶(hu)(hu)(hu)去討論，效(xiao)果(guo)(guo)肯(ken)定不(bu)一(yi)樣。尤其是以(yi)(yi)i-Call為主要(yao)(yao)服(fu)(fu)務(wu)內容的服(fu)(fu)務(wu)提供，更(geng)應該在用(yong)戶(hu)(hu)(hu)運營(ying)方面做(zuo)文章，因為客(ke)服(fu)(fu)人(ren)員(yuan)離用(yong)戶(hu)(hu)(hu)最近，最了解用(yong)戶(hu)(hu)(hu)想要(yao)(yao)什(shen)么，因此，在服(fu)(fu)務(wu)的過程中要(yao)(yao)貼近用(yong)戶(hu)(hu)(hu)、引導用(yong)戶(hu)(hu)(hu)、激活(huo)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)，這些就是用(yong)戶(hu)(hu)(hu)運營(ying)。
以UGC業(ye)務(wu)為例，既然服務(wu)商(shang)需要用戶(hu)提供停(ting)車場(chang)、路況(kuang)及電子狗等(deng)內(nei)容，就需要做好內(nei)容運(yun)(yun)(yun)營(ying)，要做好用戶(hu)的(de)(de)(de)激勵計(ji)劃，鼓勵用戶(hu)參與。車聯網是一個很長(chang)的(de)(de)(de)產業(ye)鏈，很多內(nei)容需要整合，因此，商(shang)務(wu)運(yun)(yun)(yun)營(ying)在運(yun)(yun)(yun)營(ying)中也(ye)是必不可少的(de)(de)(de)一環。比如整合第三方的(de)(de)(de)緊急救援機(ji)構(gou)，與銀行信(xin)用卡機(ji)構(gou)的(de)(de)(de)合作(zuo)，與4S店、維修站(zhan)及加油站(zhan)的(de)(de)(de)合作(zuo)等(deng)等(deng)。所以服務(wu)商(shang)要做好思維的(de)(de)(de)轉變，從過去(qu)只關注產品(pin)向運(yun)(yun)(yun)營(ying)方面(mian)轉變，通過不同(tong)的(de)(de)(de)運(yun)(yun)(yun)營(ying)手段才能降低客戶(hu)的(de)(de)(de)流失(shi)率(lv)，提高用戶(hu)的(de)(de)(de)粘性。
2、用戶體驗
用(yong)(yong)戶(hu)體驗是(shi)(shi)一種在用(yong)(yong)戶(hu)使用(yong)(yong)產品(pin)(pin)過程中建立起來(lai)的(de)純(chun)主觀感受，包括使用(yong)(yong)前(qian)、使用(yong)(yong)中和(he)使用(yong)(yong)后對產品(pin)(pin)視(shi)覺和(he)易用(yong)(yong)性(xing)的(de)全部感受。用(yong)(yong)戶(hu)體驗不是(shi)(shi)產品(pin)(pin)設計規(gui)劃人員(yuan)的(de)感受，也(ye)不是(shi)(shi)渠(qu)道代理商的(de)感受，而是(shi)(shi)用(yong)(yong)戶(hu)真正的(de)感受。
車聯網企業過于(yu)依(yi)賴于(yu)渠(qu)道(dao)，因(yin)此(ci)，渠(qu)道(dao)的(de)(de)需(xu)求就(jiu)是(shi)車主(zhu)的(de)(de)需(xu)求，渠(qu)道(dao)要(yao)什(shen)么，廠商就(jiu)做什(shen)么，用戶(hu)體驗的(de)(de)設計(ji)也是(shi)以渠(qu)道(dao)為(wei)中心，尤其(qi)是(shi)在產品方面，產品設計(ji)人員(yuan)基本上是(shi)迎合渠(qu)道(dao)的(de)(de)感受(shou)，而(er)不(bu)是(shi)用戶(hu)的(de)(de)感受(shou)，并沒(mei)有去調研車主(zhu)的(de)(de)真正需(xu)求，很難將產品做到極致，也很難有好的(de)(de)用戶(hu)體驗。
在(zai)這(zhe)種(zhong)情況下，我們要切(qie)實明白(bai)，滿足用(yong)戶(hu)需(xu)求(qiu)是做好用(yong)戶(hu)體驗(yan)的(de)第一步，要改變(bian)思路(lu)，盡(jin)可能地走近用(yong)戶(hu)，以用(yong)戶(hu)為中心(xin)，切(qie)入用(yong)戶(hu)需(xu)求(qiu)結構，把用(yong)戶(hu)體驗(yan)作為產品或服務的(de)核心(xin)競爭力，從而為用(yong)戶(hu)提供(gong)很(hen)多(duo)的(de)價值。
以(yi)一(yi)鍵通(tong)為例，如(ru)果一(yi)鍵接(jie)不(bu)通(tong)電話(hua)(hua)，就說明產品不(bu)能(neng)用(yong)(yong)；如(ru)果接(jie)通(tong)電話(hua)(hua)后(hou)通(tong)話(hua)(hua)質量(liang)不(bu)好(hao)(hao)(hao)，說明產品不(bu)好(hao)(hao)(hao)用(yong)(yong)；如(ru)果客(ke)服人員無法提供(gong)服務，或(huo)者提供(gong)的服務質量(liang)差，就說明用(yong)(yong)得(de)不(bu)好(hao)(hao)(hao)。真正好(hao)(hao)(hao)的用(yong)(yong)戶體驗是一(yi)鍵能(neng)順利接(jie)通(tong)電話(hua)(hua)，接(jie)通(tong)電話(hua)(hua)后(hou)不(bu)受(shou)方(fang)言的影響能(neng)快(kuai)速(su)提供(gong)貼心的服務，并讓客(ke)戶滿意。解決了能(neng)不(bu)能(neng)用(yong)(yong)，好(hao)(hao)(hao)不(bu)好(hao)(hao)(hao)用(yong)(yong)，用(yong)(yong)的好(hao)(hao)(hao)不(bu)好(hao)(hao)(hao)三個(ge)方(fang)面，就是好(hao)(hao)(hao)的用(yong)(yong)戶體驗。
移動(dong)互聯網時代的產品(pin)通常不追求大而全，而是抓住用戶某個痛點(dian)(dian)或(huo)價(jia)值點(dian)(dian)，針對性地(di)做出(chu)定位(wei)明確的產品(pin)。尤其對于車載產品(pin)，在功能(neng)上(shang)盡量簡單(dan)明確，即(ji)便要做大做復雜也(ye)是慢慢地(di)加上(shang)去。體驗上(shang)盡量做到簡單(dan)易上(shang)手(shou)，甚至使“界面消失”，僅憑本(ben)能(neng)和直覺(jue)操作，這樣(yang)的用戶體驗才叫極致。
3、商用車聯網
今年(nian)年(nian)初，李克強(qiang)總(zong)理(li)在政府工作報告中(zhong)首(shou)次提出“互聯網(wang)+”行動計劃。2014年(nian)，交通部頒發(fa)了第5號文件《道路運(yun)輸(shu)車(che)輛動態監督(du)管理(li)辦法(fa)》，要求重(zhong)型(xing)載貨汽車(che)和半掛牽(qian)引車(che)在出廠前應(ying)當(dang)安裝(zhuang)符(fu)合(he)標準的衛星(xing)定(ding)位裝(zhuang)置，并接入全國道路貨運(yun)車(che)輛公共(gong)監管與服(fu)務平臺(tai)。
我(wo)們(men)以貨車(che)(che)為例，這一套系統也就是(shi)我(wo)們(men)所提的(de)商用車(che)(che)車(che)(che)聯(lian)網。
從目前實施的情況看，商用車車聯網的主要目的一方面是應付交通主管部門的檢查，另一方面，用于車輛的安全監控。尤其是(shi)對(dui)(dui)于(yu)物流行業(ye)而(er)言，只是(shi)解決了運輸過程的透明化管理，并沒(mei)有(you)為物流公司(si)或車(che)主帶來真(zhen)正有(you)價值的服務(wu)(wu)。而(er)對(dui)(dui)于(yu)服務(wu)(wu)提供商而(er)言，競爭激烈，企業(ye)之間的價格(ge)戰基本采取自殘式(shi)的打法。如果一味(wei)守成，不(bu)求變，那么被淘汰是(shi)必然(ran)的。
改變以上現狀，我們需要分析當前我國貨運行業的發展現狀。通過尋找用戶的痛點，推出適合市場需要的產品。當前在運輸環節上，隱性成本占據了很重要的地位，這些隱性成本主要包括：返程或起程空駛，空車無貨載行駛。如(ru)果將(jiang)以上問題進行抽(chou)象，我(wo)們發現(xian)車主或(huo)司機首要的關(guan)注點在(zai)于貨源的真實性，最擔(dan)(dan)心的是被(bei)貨代(dai)或(huo)物流公司放空而(er)引(yin)起的空駛；其次擔(dan)(dan)心運輸結束(shu)后拿不到(dao)錢或(huo)無契約，或(huo)者(zhe)少拿；當然貨源信息更(geng)加重要，經(jing)常(chang)存在(zai)找不到(dao)貨，或(huo)者(zhe)很(hen)長(chang)時間(jian)才能找到(dao)貨的情況(kuang)，存在(zai)一(yi)定的找貨成本(ben)。
顯然解決這些問題，不是現有的商用車車聯網可以解決的。對于車主最關心的貨源問題，目前國內已經有很多基于互聯網的貨源發布平臺，并且這些平臺聚集了大量的貨源信息和車主信息，只是沒有有效地與車聯網結合。在“互聯網+”時代，必須對現有的車聯網平臺進行優化調整：
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首先為在線的物流交(jiao)易(yi)提(ti)供基礎保障(zhang)。
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其次(ci)，解(jie)決(jue)認證問(wen)題和信譽評(ping)價(jia)體系(xi)，因為這兩點是解(jie)決(jue)在線物流能否成功的基礎。
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第三(san)，要有合適的產(chan)品形態，真正(zheng)的車(che)(che)聯(lian)網終端。利用聲控技術(shu)，解放駕駛者的雙手，為(wei)駕駛者提供基于位置(zhi)服(fu)務的運力(li)與貨(huo)源(yuan)的快速模糊(hu)匹(pi)配及(ji)貨(huo)源(yuan)的精準匹(pi)配、附近物流(liu)園的匹(pi)配；提供貨(huo)車(che)(che)云導航及(ji)路況廣播；提供實時(shi)的油價信息及(ji)天(tian)氣信息等服(fu)務內容。
當前的(de)商(shang)用(yong)車車聯網終(zhong)端其實就是(shi)衛星定位設備(bei)，這(zhe)個設備(bei)是(shi)一個黑盒子，只能(neng)滿足監(jian)控(kong)定位的(de)功(gong)能(neng)，且這(zhe)些功(gong)能(neng)是(shi)給(gei)交(jiao)通(tong)部(bu)門或企業管理者使用(yong)的(de)，而(er)不是(shi)給(gei)駕(jia)駛者使用(yong)的(de)，駕(jia)駛者無法從(cong)設備(bei)獲取有價值(zhi)的(de)信息，只是(shi)被動的(de)監(jian)控(kong)。
這(zhe)些現象(xiang)也反映(ying)出當前的(de)(de)政策問題，如果(guo)管(guan)理部門不(bu)改變(bian)思路，不(bu)了(le)解市場的(de)(de)客觀現狀，不(bu)了(le)解用(yong)(yong)戶的(de)(de)需求(qiu)，不(bu)為(wei)用(yong)(yong)戶著想，不(bu)及(ji)時調整，商(shang)用(yong)(yong)車車聯網的(de)(de)使用(yong)(yong)效果(guo)不(bu)明顯，應(ying)付(fu)檢查的(de)(de)情(qing)況(kuang)依然存在，道(dao)路交(jiao)通(tong)安(an)全隱(yin)患無(wu)(wu)法消除(chu)。事(shi)實(shi)上一個產(chan)(chan)品(pin)如果(guo)沒有用(yong)(yong)戶的(de)(de)直接參(can)與體(ti)驗，無(wu)(wu)論其商(shang)業模式設計(ji)得多么(me)完善，這(zhe)個產(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)生命力不(bu)會旺盛(sheng)。
車(che)聯網之不變
從車(che)(che)主(zhu)(zhu)的(de)(de)角度研究(jiu)車(che)(che)聯(lian)網(wang)的(de)(de)價值(zhi)(zhi)(zhi)，我(wo)們就(jiu)要走近車(che)(che)主(zhu)(zhu)，從車(che)(che)主(zhu)(zhu)選(xuan)車(che)(che)、買(mai)車(che)(che)、用車(che)(che)、修(xiu)車(che)(che)、換車(che)(che)這(zhe)五個(ge)階(jie)段(duan)中去了解(jie)車(che)(che)主(zhu)(zhu)的(de)(de)真正(zheng)需求，從而探索(suo)“顧客終生(sheng)價值(zhi)(zhi)(zhi)”(Customer Lifetime Value)，只有這(zhe)樣，方(fang)能體現車(che)(che)聯(lian)網(wang)的(de)(de)真正(zheng)價值(zhi)(zhi)(zhi)。對于(yu)(yu)車(che)(che)主(zhu)(zhu)而言(yan)，選(xuan)擇一款車(che)(che)等于(yu)(yu)選(xuan)擇一種生(sheng)活，這(zhe)種車(che)(che)生(sheng)活對車(che)(che)主(zhu)(zhu)來(lai)說，真正(zheng)能落地的(de)(de)服(fu)(fu)務還是(shi)基于(yu)(yu)車(che)(che)聯(lian)網(wang)的(de)(de)延伸(shen)服(fu)(fu)務，服(fu)(fu)務所帶來(lai)的(de)(de)價值(zhi)(zhi)(zhi)就(jiu)是(shi)車(che)(che)聯(lian)網(wang)的(de)(de)價值(zhi)(zhi)(zhi)本身。
如果把用戶的需求做一個歸納，那大致為安全、便捷、暢通、經濟及舒適（娛樂）。對于商用車車主，還要考慮(lv)用戶的(de)(de)(de)“開源節流”。因(yin)此，出(chu)眾的(de)(de)(de)安(an)全措施，便捷的(de)(de)(de)操作方式，規范(fan)的(de)(de)(de)駕駛行為，舒適的(de)(de)(de)駕乘體(ti)驗，暢通(tong)的(de)(de)(de)道路，快速的(de)(de)(de)售后及救援，故障的(de)(de)(de)預防與診(zhen)斷，合適的(de)(de)(de)購(gou)買和養護成本才是車聯網(wang)的(de)(de)(de)價值(zhi)。
小結
無論(lun)是(shi)做什么樣的車聯網，乘用(yong)車也好，商用(yong)車也罷，無論(lun)是(shi)采取哪(na)種產(chan)品形態或商業(ye)模(mo)式，為用(yong)戶提供最優質的服務及良(liang)好的用(yong)戶體驗，為用(yong)戶創造價值是(shi)亙古(gu)不變的真理。
綜上(shang)所述(shu)，變與(yu)不(bu)變是(shi)一(yi)種對立統一(yi)的(de)(de)辨證關系，我們談車聯網(wang)的(de)(de)變是(shi)以(yi)核心價值與(yu)用戶(hu)體驗不(bu)變為前提(ti)。不(bu)變是(shi)指(zhi)車聯網(wang)給用戶(hu)的(de)(de)價值體驗，不(bu)變是(shi)本質問(wen)題(ti)，變是(shi)針對不(bu)變而做出的(de)(de)一(yi)些(xie)改善或優化(hua)。變是(shi)一(yi)種方法論，變的(de)(de)目(mu)的(de)(de)是(shi)產生成果或效用。