汽車后市場集成服務痛點在哪里？
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go link隨著新興(xing)信息技(ji)術與(yu)傳統制造技(ji)術不(bu)斷(duan)碰撞(zhuang)，技(ji)術與(yu)服(fu)務的(de)革命正以疾風吹勁草(cao)般的(de)態(tai)勢席卷整個(ge)汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)(che)行業。通(tong)用汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)(che)被(bei)評(ping)為2015年十大(da)科技(ji)創(chuang)新的(de)汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)(che)間通(tong)信技(ji)術，引領車(che)(che)(che)聯(lian)網發展(zhan)趨勢；國內上(shang)汽(qi)(qi)(qi)與(yu)阿里巴巴，北汽(qi)(qi)(qi)與(yu)樂視，東(dong)風、長安與(yu)華為聯(lian)手的(de)案例接連發生；奇瑞與(yu)易到用車(che)(che)(che)、博泰電(dian)子三(san)方打(da)造互聯(lian)網智(zhi)能汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)(che)共享計(ji)劃。通(tong)過如此(ci)大(da)幅度的(de)動作，汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)(che)廠商紛紛向市場展(zhan)現他們擁抱新時(shi)代的(de)開放(fang)姿態(tai)。事實上(shang)，在大(da)數(shu)據、云(yun)計(ji)算、物聯(lian)網、移動互聯(lian)、智(zhi)慧互聯(lian)等(deng)新技(ji)術的(de)驅動下，中國汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)(che)后(hou)市場的(de)集成服(fu)務需求也(ye)在不(bu)斷(duan)攀(pan)升。
從行(xing)業角度看后市場需求痛點
從行業角(jiao)度能夠更(geng)為宏觀立體地了解汽車后市場的(de)(de)需求痛點。據中國汽車工業協會統計，2014年(nian)我國汽車產銷量超過2300萬輛，創全(quan)球(qiu)歷史新(xin)(xin)(xin)高，連續6年(nian)蟬聯全(quan)球(qiu)第一。而(er)且新(xin)(xin)(xin)興信息技(ji)術帶來了汽車行業的(de)(de)深刻變革，各大集團不(bu)僅在(zai)努力提升技(ji)術，同時也(ye)紛(fen)紛(fen)在(zai)銷售模式(shi)上尋求創新(xin)(xin)(xin)。
廣汽豐(feng)田打造(zao)(zao)數(shu)字(zi)化(hua)店鋪(pu)、網上(shang)商城(cheng)、品牌(pai)體(ti)驗館(guan)三位一體(ti)的“i-Dealer智(zhi)(zhi)能(neng)化(hua)銷售(shou)(shou)店”；東風(feng)裕隆將4S店稱(cheng)為生活(huo)館(guan)，在內(nei)部(bu)設置AR LOBBY智(zhi)(zhi)能(neng)銷售(shou)(shou)及(ji)FOYU智(zhi)(zhi)能(neng)服(fu)(fu)務(wu)(wu)區域，增加SUV的智(zhi)(zhi)能(neng)設備提供多方面智(zhi)(zhi)能(neng)服(fu)(fu)務(wu)(wu)等(deng)(deng)。可以看出，汽車制造(zao)(zao)企業(ye)和(he)授權經銷商對其(qi)售(shou)(shou)后(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)戰略(lve)進行(xing)調(diao)整，更(geng)(geng)加注重(zhong)用(yong)戶體(ti)驗，并(bing)增加與競爭者服(fu)(fu)務(wu)(wu)的差異化(hua)，品牌(pai)汽車廠商將關注點逐步延伸至銷售(shou)(shou)、售(shou)(shou)后(hou)、水(shui)平事業(ye)等(deng)(deng)更(geng)(geng)廣泛的領域。
事實上，汽車后市場各環節中仍舊存在諸多問題，需要集成商介入提供解決方案。如經銷商網絡管理監督不到位，營銷新技術應用落后；售后服務流程中節點數據無法良好地采集，顧客體驗提升手段薄弱；二手車行業誠信問題、規范經營問題等。汽車廠商的銷售應用系統集成、售后應用系統集成、水平事業系統集成等需求，為集成商帶來了廣闊的市場前景與機遇。
以(yi)二(er)(er)手車(che)(che)(che)(che)業務(wu)為(wei)例，究竟如(ru)何提高二(er)(er)手車(che)(che)(che)(che)購買(mai)者對品牌二(er)(er)手車(che)(che)(che)(che)的(de)信任度，實(shi)現異地(di)實(shi)時(shi)查(cha)看待(dai)銷車(che)(che)(che)(che)輛(liang)(liang)(liang)等(deng)？基于(yu)物聯網技(ji)術(shu)，360°車(che)(che)(che)(che)輛(liang)(liang)(liang)環(huan)視系統的(de)解決方(fang)案(an)就能較準(zhun)(zhun)確地(di)把握(wo)到行業集(ji)成需求痛點。360°車(che)(che)(che)(che)輛(liang)(liang)(liang)環(huan)視系統是針對二(er)(er)手車(che)(che)(che)(che)遠程查(cha)驗(yan)問題(ti)的(de)智能系統方(fang)案(an)，其實(shi)現了二(er)(er)手車(che)(che)(che)(che)遠程實(shi)時(shi)視頻(pin)查(cha)驗(yan)、一鍵自(zi)動生成車(che)(che)(che)(che)輛(liang)(liang)(liang)環(huan)視視頻(pin)及Flash、實(shi)時(shi)的(de)遠程細節查(cha)看等(deng)功能（可滿足客戶“眼見為(wei)實(shi)”的(de)需求）。另外，一旦集(ji)成商將這(zhe)一技(ji)術(shu)做標(biao)準(zhun)(zhun)流(liu)程化(hua)的(de)拓展，可以(yi)將每一輛(liang)(liang)(liang)二(er)(er)手車(che)(che)(che)(che)進行標(biao)準(zhun)(zhun)化(hua)的(de)流(liu)程查(cha)定及存(cun)檔操(cao)作(zuo)，全(quan)國客戶可以(yi)在線調檔，二(er)(er)手車(che)(che)(che)(che)銷售人員可以(yi)方(fang)便、簡易地(di)錄(lu)入車(che)(che)(che)(che)輛(liang)(liang)(liang)信息，促進銷售業績的(de)提升。
后市(shi)場(chang)需要產品(pin)、技術、服(fu)務(wu)一(yi)體化解決方(fang)案
泛信(xin)(xin)息化社會，技(ji)(ji)(ji)術的(de)變革和(he)演(yan)進能(neng)(neng)夠(gou)(gou)創(chuang)造更多的(de)需求(qiu)(qiu)，在應用(yong)集(ji)成領域(yu)，技(ji)(ji)(ji)術供給創(chuang)造新的(de)服務需求(qiu)(qiu)。從技(ji)(ji)(ji)術視角，集(ji)成商能(neng)(neng)夠(gou)(gou)從深度上(shang)準確(que)把握客(ke)戶的(de)隱形需求(qiu)(qiu)。近年來汽車(che)后市場(chang)中也催生出(chu)新的(de)技(ji)(ji)(ji)術浪潮：感知(zhi)技(ji)(ji)(ji)術、云計(ji)算技(ji)(ji)(ji)術、智能(neng)(neng)技(ji)(ji)(ji)術、視頻(pin)技(ji)(ji)(ji)術及大(da)數據的(de)采集(ji)、挖掘、分析技(ji)(ji)(ji)術等。僅僅考慮信(xin)(xin)息的(de)存儲能(neng)(neng)力就(jiu)可(ke)以(yi)看出(chu)，早期的(de)信(xin)(xin)息化基(ji)礎設(she)施架構和(he)軟硬(ying)件的(de)應用(yong)很難跟(gen)上(shang)技(ji)(ji)(ji)術更新的(de)步伐。
新(xin)(xin)型技(ji)(ji)術(shu)能(neng)夠提(ti)供集成(cheng)服務(wu)實現的(de)(de)基礎設施，技(ji)(ji)術(shu)變遷驅動著集成(cheng)服務(wu)的(de)(de)創新(xin)(xin)和功(gong)能(neng)架構，進一步觸碰汽(qi)車(che)(che)(che)集團客戶(hu)的(de)(de)需(xu)求(qiu)痛點。比如傳統(tong)的(de)(de)汽(qi)車(che)(che)(che)4S店(dian)維(wei)修車(che)(che)(che)間(jian)(jian)的(de)(de)流程(cheng)較為(wei)封(feng)閉，信(xin)息(xi)溝(gou)通不暢。在新(xin)(xin)技(ji)(ji)術(shu)背景下，結合(he)車(che)(che)(che)牌(pai)識別(bie)技(ji)(ji)術(shu)、云(yun)技(ji)(ji)術(shu)（云(yun)計算、云(yun)存儲、云(yun)分發）及移動互聯技(ji)(ji)術(shu)，集成(cheng)商能(neng)夠提(ti)出透明(ming)車(che)(che)(che)間(jian)(jian)整體解決方案（見圖2），可(ke)提(ti)供給(gei)主機廠和客戶(hu)以迎賓、智(zhi)能(neng)控(kong)工(gong)和服務(wu)可(ke)視(shi)三大功(gong)能(neng)。車(che)(che)(che)主可(ke)以隨(sui)時隨(sui)地查看(kan)維(wei)修現場的(de)(de)視(shi)頻，提(ti)升維(wei)修車(che)(che)(che)主的(de)(de)服務(wu)體驗，增強客戶(hu)信(xin)任感(gan)，提(ti)高(gao)預約維(wei)修車(che)(che)(che)輛的(de)(de)比例；車(che)(che)(che)間(jian)(jian)管理人員通過智(zhi)能(neng)控(kong)工(gong)系統(tong)提(ti)高(gao)維(wei)修工(gong)位(wei)的(de)(de)使(shi)用率及維(wei)修技(ji)(ji)工(gong)的(de)(de)工(gong)作效率，大幅(fu)提(ti)高(gao)了(le)4S店(dian)維(wei)修量及營業額。通過對(dui)技(ji)(ji)術(shu)的(de)(de)整合(he)及運用，透明(ming)車(che)(che)(che)間(jian)(jian)的(de)(de)提(ti)出是對(dui)傳統(tong)4S店(dian)車(che)(che)(che)間(jian)(jian)管控(kong)的(de)(de)重大創新(xin)(xin)。
傳統意義上的集成商，更多地以硬件和設備為中心，為信息化企業進行基礎架構，行業之間對于集成系統的個性需求沒有顯現，市場對技術和服務的要求并不明顯。集成商憑借技術優勢和專業敏銳力，幫助客戶提出解決的方案，站在更高的層面，對企業的戰略規劃和新業務布局提出建議。這種方案將產品、技術和服務融合在一體化的解決方案中，不但能夠匹配，還能創造更多大客戶需求。
跟蹤需求(qiu)演進(jin)
日新(xin)月(yue)異的(de)外部環境下，集成(cheng)商(shang)的(de)大(da)(da)客(ke)戶(hu)需求(qiu)分析和(he)挖掘也面臨更(geng)大(da)(da)挑戰。從動(dong)態視角(jiao)，也可以分為溝通(tong)動(dong)態、行業動(dong)態和(he)技術動(dong)態。溝通(tong)方(fang)面，集成(cheng)商(shang)與客(ke)戶(hu)能夠(gou)不斷碰撞(zhuang)相互(hu)的(de)認識(shi)盲點，溝通(tong)中集成(cheng)商(shang)更(geng)能體會(hui)客(ke)戶(hu)狀態和(he)現實問題，客(ke)戶(hu)從集成(cheng)商(shang)處了解到前沿(yan)技術與項目經驗，在碰撞(zhuang)的(de)過程中有(you)更(geng)多(duo)令人激(ji)動(dong)的(de)需求(qiu)盲點被(bei)識(shi)別(bie)。行業形勢發(fa)展(zhan)和(he)技術演進都(dou)會(hui)刺激(ji)到大(da)(da)客(ke)戶(hu)的(de)需求(qiu)狀態，集成(cheng)商(shang)需要轉(zhuan)變傳統(tong)的(de)被(bei)動(dong)姿態，積極地跟蹤和(he)擁(yong)抱客(ke)戶(hu)的(de)需求(qiu)變化(hua)。
大(da)(da)型汽車集(ji)(ji)團在4S店銷售(shou)管(guan)理上普遍存(cun)在困擾(rao)，營銷總(zong)部(bu)難以(yi)對各(ge)地的(de)(de)(de)經銷商(shang)進行(xing)實時的(de)(de)(de)、有效(xiao)的(de)(de)(de)監督及管(guan)理。集(ji)(ji)成(cheng)(cheng)商(shang)針對汽車大(da)(da)客戶的(de)(de)(de)顯性(xing)需(xu)求提(ti)出(chu)透明(ming)展廳概念，通過(guo)實時自動(dong)視(shi)頻(pin)采(cai)集(ji)(ji)數(shu)據(ju)并對比全國各(ge)4S店上報(bao)的(de)(de)(de)DMS數(shu)據(ju)報(bao)表，按(an)照設定自動(dong)提(ti)醒(xing)數(shu)據(ju)差異以(yi)提(ti)供管(guan)理線索，從而大(da)(da)幅提(ti)升管(guan)理效(xiao)率、降(jiang)低管(guan)理成(cheng)(cheng)本(ben)。在大(da)(da)客戶溝通中，集(ji)(ji)成(cheng)(cheng)商(shang)引導客戶碰撞出(chu)更(geng)多需(xu)求，可(ke)以(yi)提(ti)出(chu)客流統計、熱點分析、二次訪客提(ti)醒(xing)等新的(de)(de)(de)集(ji)(ji)成(cheng)(cheng)功(gong)能(neng)。
客(ke)(ke)(ke)流統計是通過視(shi)(shi)頻的(de)實(shi)時取(qu)數(shu)(shu)技(ji)術，幫助主機廠評(ping)估4S店(dian)的(de)集客(ke)(ke)(ke)效果、建店(dian)標(biao)準及(ji)促銷活動(dong)效果；熱(re)點(dian)分析通過大數(shu)(shu)據處理，反映典型車型的(de)客(ke)(ke)(ke)流時間、客(ke)(ke)(ke)流軌跡(ji)及(ji)停留時間，評(ping)估消費者對關(guan)注車型的(de)關(guan)心程度(du)及(ji)特點(dian)；二次(ci)訪客(ke)(ke)(ke)提醒是借助于(yu)(yu)機器視(shi)(shi)覺的(de)人臉識(shi)別技(ji)術，及(ji)時地識(shi)別第二次(ci)或多次(ci)來店(dian)的(de)顧客(ke)(ke)(ke)。大客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)需(xu)求(qiu)動(dong)態(tai)往(wang)往(wang)趨于(yu)(yu)個性化(hua)(hua)和差(cha)異化(hua)(hua)，為應承客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)需(xu)求(qiu)集成(cheng)服務(wu)來實(shi)現高度(du)的(de)定制化(hua)(hua)和個性化(hua)(hua)。集成(cheng)商需(xu)要選(xuan)擇更加靈活的(de)產(chan)品(pin)開發策略(lve)，通過產(chan)品(pin)平臺策略(lve)和模塊化(hua)(hua)設計實(shi)現柔性產(chan)品(pin)理念，能夠在保(bao)證客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)個性需(xu)求(qiu)得到滿足的(de)同時，保(bao)證企業的(de)規模化(hua)(hua)路徑不被終止(zhi)。
安捷(jie)星小結：
新的營銷模式下，組織創新、流程優化與策略突破相互融合，才能把握住大客戶的需求痛點，新(xin)的營銷計劃才能(neng)得以順利實施(shi)。此外，通(tong)過抓取客(ke)戶(hu)痛(tong)點，集成商的營銷突破(po)不僅僅表現在服務、技術和銷量的提(ti)升上(shang)，同時也能(neng)收獲品牌形(xing)象提(ti)升、營銷創新(xin)、組織(zhi)改革(ge)等(deng)各方面的經(jing)驗，為企業在新(xin)時期的新(xin)發展鋪好奠(dian)基石。